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2006年9月 1日

パソコンのサポートとコールセンター

朝、何か書きたいことがあったのだが、人と会ったり出かけたり、数学を教えたりテレビで米倉涼子を見たりしているうちに、それが何だったのかすっかり忘れてしまった。きっとたいしたことではなかったのだろう。

以前NECから依頼されて、『日経パソコン』のパソコンメーカー・サポートランキング調査に答えた。そのお礼として、調査結果が掲載されている8月28日号の雑誌が送られてきた。

NECは総合評価で3年連続1位。詳細な内容を見ても、だいたい僕の感じ方と同じようだ。確かにNECのサポートはいいと思う。

笑えるコメントが載っていた。デルは去年も今年もかなり評価が低いのだが、大連にあるデルのコールセンターに掛けると、「『日本語が通じにくい』という声はまだ多い」とのこと。まだ多い、ということは今に始まった問題じゃないということでしょ。おーい、それじゃコールセンターの意味がないぞ。

今読んでいる "The World is Flat" のアウトソーシングの話で、大連に日本向けのコールセンターが多数存在しているということが書かれている。大連には日本語を習った中国人がかなりいるんだそうで、うってつけの場所なんだろう。

コールセンターのアウトソーシングの話、とくに英語圏の世界的な展開は、フラット化する世界の顕著な例としてフリードマンの本でも強調されているが、それに関連してイギリスにいた頃見たテレビ番組で、びっくりしたことがある。それは、BT(British Telecom、イギリスのNTTみたいな企業)のコールセンターが実はインドにあるという話。インド人の社員にイギリスの言葉使いや発音からはじまって、地理や文化、社会といったことを教え育成している模様が映し出されていた。

インド人は真面目に働き、人件費が安く、海外通信コストも格段に安くなってきているので、イギリス国内でセンターを開設するよりはコスト削減になるし、仕事もきちんとやってもらえる。BTはすごいことやっているんだなとそのときは感心したものだが、実はそんなこと世界中で行われているのだ。

デルの話に戻ると、カタコト日本語を聞かされ、へんちくりんな対応をされることは、フラット化した証拠だと積極的に捉え、「ああ面白い経験をした」と仕方なく苦笑するしかない。まあその分デルのパソコンは安いからいいじゃないか。ダメか? ダメだろうな。

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